Manual de Prevenção de Perdas – Frente de Caixa – Resumo

abril 19th, 2010
Este resumo do Manual tem como objetivo orientar Diretores, Gerentes de Lojas e líderes da Frente de Caixa abordando as principais ações a respeito de Prevenção de Perdas na Frente de Caixa de Supermercados. Com isso garantir o aumento da lucratividade e competitividade das empresas deste setor.

Os riscos na Frente de Caixa podem se dividir em três classes: pequenos, médios e grandes.

Nossa experiência já identificou por diversas vezes grandes perdas neste setor, muitas delas comprometendo a perenidade da empresa. Portanto, não podemos descartar a sua importância dentro do Supermercado, devemos tratá-la de forma especial.

A RTC Consultoria se fundamenta em quatro etapas para elaborar o planejamento estratégico do setor:

Análise e avaliação dos riscos;

Identificação das alternativas de ação;

Elaboração do programas de prevenção de perdas;

Execução e controle das medidas de segurança adotadas. Política da Empresa

Além destas etapas a RTC Consultoria dispões de profissionais especializados com grande experiência em Prevenção de Perdas adquiridos na prática de Hipermercados e Supermercados modelos.

Segue alguns tópicos abordados pelo Setor de Prevenção de Perdas na Frente de Caixa:

O Código de Ética – O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos princípios, visão e missão da empresa. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes públicos com os quais interage. O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e práticas específicas, abrangendo os campos mais vulneráveis. Este material é reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. Este documento que servirá de parâmetro para determinados comportamentos, tornando claras as responsabilidades.

Conscientização da equipe de Frente de Caixa das ações desenvolvidas pela empresa e seu colaboradores com o objetivo de reduzir todos os tipos de perdas do setor.

Devolução de produtos de clientes deve-se atentar para que o produto devolvido entre novamente no estoque lógico da loja, mesmo que depois seja transferido para Troca ou Quebra.

Troca de Produtos de clientes – Na troca pelo mesmo código, devemos apenas substituí-lo e depois transferir o produto para troca ou quebra. No caso de troca por outro produto considerá-lo como se fosse uma devolução de produto. Normalmente emite-se um vale no valor do produto trocado para que o cliente passe novamente pelo caixa e registre o produto.

Sangria nos caixas – Devem-se elaborar parâmetros de valores e ou tempos para sangrar os caixas, evitando assim que grandes quantias fiquem no caixa e inibindo a cobiça de ladrões, protegendo clientes e a equipe de Frente de Caixa.

As cancelas dos caixas inoperantes devem permanecer sempre fechadas, dificultando a passagens de produtos furtados e reduzindo a área de controle.

Caixas exclusivos para funcionários – Determinar estes caixas, normalmente deve-se escolher os que ficam em frente do balcão dos Fiscais de Caixa, justamente para facilitar a visão dos mesmos.

Execução de caixas surpresas – Devem-se realizar constantemente caixas surpresas para verificação de diferenças nos caixas.

Cancelamento de item – Todo cancelamento de item deverá gerar um documento na qual o Operador de Caixa e Fiscal de Caixa informem o motivo do cancelamento do item. Este documento deve ser assinado por ambos.

10. Cancelamento de cupom – Todo cancelamento de cupom deverá gerar um documento na qual o Operador de Caixa e Fiscal de Caixa informem o motivo do cancelamento do item. Este documento deve ser assinado por ambos.

11. Conferência do troco, tanto dos Operadores de Caixa como Fiscais de Caixa, quando os mesmos usam trocos exclusivos.

12. O cofre da Tesouraria deve ser “batido” esporadicamente, analisando criteriosamente os papéis ou documentos que substituem o numerário, esses documentos devem ser verificados quanto a sua autenticidade e legalidade.

13. Atenção aos procedimentos para evitar notas de dinheiros falsas.

14. Conferência dos produtos carregados para entregas em domicilio, conferindo o físico x Cupom Fiscal.

15. Conferência das etiquetas impressas pela loja de produtos pesados. Em caso de dúvida repesar, em caso do produto descrito na etiqueta não coincidir com o produto fisicamente pedir para o Empacotador repesar com o código correto.

16. Treinamento dos Operadores de Caixa quanto à correta identificação dos produtos pesados nos caixas, exemplo o Hortifruti.

17. Orientação e ou determinação para que o Operador de Caixa não atenda parentes ou familiares no seu caixa.

18. Omissão de registros conluio entre Operador de Caixa com Clientes pode dizer que este é o tópico mais preocupante da Frente de Caixa, pois requisita uma atenção especial da equipe de Prevenção de Perdas.

19. Bloquear as gavetas dos caixas para não abrirem sem o cartão do Fiscal de Caixa.

20. Alterar periodicamente as senhas dos cartões das Fiscais de Caixa.

21. Fechar o caixa quando o operador sair para seu horário de descanso.

22. Recebimento de cheques fora da normatização do Supermercado, limites, alíneas, restrições, etc.

23. Trocas de dinheiro por cheques – fraude

24. Atenção quando o cliente passa o carrinho para verificação de produtos que passaram sem registro.

25. Espelhos para facilitar a visualização do carrinho de compras do cliente quando passa pelo caixa.

26. Após o último registro pergunta ao cliente se falta algum produto para ser registrado.

27. Ao receber o pagamento de dinheiro o deixa fora da gaveta guardando apenas após ter entregado o troco para o cliente.

28. Atenção e calma ao cobrar as compras e o cliente ajudar no troco, trocando o valor da nota e induzindo um Operador de Caixa ao erro.

29. Verifica se o cliente desistiu de algum produto e solicita ao empacotador que efetue a devolução.

30. Direciona as câmeras do CFTV estrategicamente, para os caixas das pontas, que normalmente são as mais vulneráveis.

31. Verifica se dentro de panelas, jarras, etc. existem outros produtos que não foram registrados.

32. Grandes volumes devem ter apoio do Fiscal de Caixa, ou da equipe de Prevenção de Perdas para auxiliar na contagem e registro dos produtos.

33. Procurar posicionar o último ou primeiro caixa, dependendo da posição do operador no caixa, para que raramente fiquem caixas vazios nas costas do último ou primeiro operador.

34. Em caso de pagamento com cheque solicita o RG e confere com o cliente que esta efetuando a compra.

35. Verifica se o cliente desistiu de algum produto e solicita ao empacotador que efetue a devolução, atenção aos produtos perecíveis abandonados na Frente de Caixa.

36. Devolução constante de produtos abandonados na Frente do Caixa.

37. Não é permitido receber gorjetas ou presentes. Dias comemorativos dependem da autorização da Diretoria.

38. Sistema de Interface ponto de venda com CFTV,

39. Etiquetas eletrônicas

40. Mensagens Dissuasivas

41. Guardas secretos

42. Cliente anônimo

43. Guardas Uniformizados

É importante a realização de treinamentos de conscientização sobre perdas e conceitos de prevenção para os funcionários, bem como treinamentos específicos antes de implantar cada ação. Criação de um grupo de prevenção de perdas em cada loja para auditar o cumprimento das ações definidas, mensurarem as perdas através de inventários gerais ou rotativos, analisando resultados para gerar novas ações preventivas, formando um ciclo de melhoria contínua.

Maurício Soerensen – Consultor RTC